介護現場のカスハラ対策が重要に！職員の離職を防ぎ、ケアの質を守るには

2026年4月27日 2026年8月29日

New Frontier

介護現場では、利用者や家族からの暴言、威圧的な言動、身体的な行為など、カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」が課題となっています。

介護職員は利用者との距離が近く、日常的に身体介助や生活支援を行うため、一般的な接客業とは異なる難しさがあります。認知症や疾病などが背景にあるケースもあり、正当な要望とカスハラの線引きに悩む事業所も少なくありません。

こうした状況を踏まえ、2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の義務となります。

介護現場でカスハラ対策が必要な理由

カスハラを放置すると、被害を受けた職員の精神的・身体的な負担が増えるだけではありません。

仕事への意欲が低下したり、休職や退職につながったりする可能性もあります。介護業界ではもともと人手不足が続いているため、一人の職員が離職すると、残った職員の業務負担がさらに増えるという悪循環を招きかねません。

その結果、採用活動を繰り返す必要が生じ、採用コストの増加やサービス提供体制への影響にもつながります。

つまり、カスハラ対策は「職員を守るため」だけではなく、人材定着と介護サービスの質を維持するための組織課題と考える必要があります

カスハラ対策で最初に整えたいのが、職員が一人で抱え込まない仕組みです

例えば、相談窓口を明確にしたうえで、発生時の報告方法や管理者への連絡基準を決めておきます。誰に、いつ、どのような内容を報告すればよいのかが分かれば、職員が「これくらいなら我慢しよう」と抱え込むことを防ぎやすくなります。

厚生労働省も、2026年10月1日から事業主に対して、カスタマーハラスメントに関する方針の明確化や周知、相談体制の整備などを求めています。

「どこからがカスハラなのか」を組織として整理します。

暴言、脅迫、身体的な危害、過度な要求など、具体的な事例を共有しておくと、職員による判断のばらつきを抑えられます。

ただし、利用者や家族からの苦情すべてがカスハラに該当するわけではありません。正当な意見や要望と、社会通念上許容される範囲を超えた言動を区別することが重要です。

問題が発生した際に、担当職員だけで解決しようとする体制は避けるべきです。

管理者や担当部署が状況を確認し、必要に応じて複数名で対応するルールを設けておくことで、職員の心理的負担を軽減できます。

カスハラが発生した際の初期対応や報告方法を、研修や事例検討を通じて共有します。

認知症など利用者の状態を理解したうえで対応する視点も欠かせません。職員を守ることと、利用者への適切なケアを両立させる姿勢が求められます。

介護業界では、採用難だけでなく、採用した職員が長く働ける環境をつくることも重要になっています。

待遇や給与だけを改善しても、職場で安心して働けなければ定着にはつながりません。カスハラを含めた職場環境を整備し、「困ったときに相談できる」「組織が職員を守ってくれる」という安心感をつくることが、長期的な人材定着につながります。

人を採用するだけではなく、人が働き続けられる組織をつくる

これからの介護事業所には、この視点がより重要になるでしょう。

私たちは、介護・福祉事業所の採用支援だけでなく、職場環境の改善や定着につながる組織づくりまで含めて支援しています。

「カスハラへの対応方法が決まっていない」「職員が相談しづらい」「人材を採用しても定着しない」といった課題がある場合は、まず現在の職場環境と対応体制を整理することから始めてみてはいかがでしょうか？

厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」

厚生労働省「従業員を守るために ― カスタマーハラスメント対策の新ルール」

厚生労働省「あかるい職場応援団｜カスタマーハラスメントとは」